Aprovechar la industria 4.0 para dar una vuelta a nuestros procesos puede ser una buena idea. El Design Thinking abre las puertas de la creatividad al diseño de procesos favoreciendo la incorporación de elementos nuevos, mejorando y enriqueciendo los resultados, permitiendo un enfoque más estratégico, poniendo al cliente en el centro.    

Design Thinking está significando en los últimos años una puerta de entrada de gran valor a la creatividad en los negocios. Frente al paradigma de decidir en función de las opciones que se nos presentan está la alternativa de generar o crear nuestras opciones. Detrás de esto, dicho de manera tan simple, reside el enorme potencial que tiene pensar como un diseñador aplicado al mundo de la empresa.

Según Tim Brown (CEO de Ideo)[1] [2], el perfil de los «design thinker» tiene cinco (5) atributos característicos:

1. Empatía: Son capaces de ver el mundo desde perspectivas diversas (colegas, clientes actuales y potenciales, usuarios, consumidores). Poniendo a las personas en el centro, pueden desarrollar soluciones deseables y atender a sus necesidades aportando elementos nuevos.
2. Pensamiento integrador: No solo confían en los procesos analíticos sino que también tienen la habilidad de ver otros aspectos sobresalientes y a veces contradictorios de un problema creando soluciones nuevas.
3. Optimismo: No importa lo difícil del reto, saben que encontrarán al menos una solución mejor que las alternativas existentes.
4. Experimentación: La innovaciones significativas no provienen de ajustes incrementales. Los design thinkers realizan preguntas y exploran las restricciones para tomar nuevas direcciones.
5. Colaboración: La complejidad de los productos, servicios y experiencias hoy han dejado atrás al genio solitario y se busca un colaborador entusiasta e interdisciplinar. Los design thinkers tienen experiencia en varias disciplinas.

El Design Thinking consiste en aplicar la metodología de los diseñadores para dar solución a todo tipo de retos o problemas aportando valor y tiene tres fases básicas: inspiración, ideación e implementación. Junto con la introducción de elementos nuevos, consideración de aspectos diferentes y abrir espacios nuevos, se caracteriza por compartir la información con otras personas y prototipar pronto. En definitiva, sigue los pasos propios de un proceso creativo colaborativo y muy visual jugando con la divergencia y la convergencia de ideas para llegar a una solución óptima (ver figura 1).

Por otro lado, el diseño o definición de procesos es una disciplina que se desarrolla en el ámbito de la organización industrial y que nace a principios del siglo XX con el Taylorismo que busca una gestión de la producción fundamentada en la medición de tiempos y la gestión eficiente de los recursos[3]. A partir de allí evoluciona fuertemente con el control de calidad hacia los años 70, el aseguramiento de la calidad y la reingeniería de procesos en los 90, y finalmente a la gestión por procesos (BPM) en los primeros años del siglo XXI. Desde la primera hasta las últimas aproximaciones, el diseño de procesos responde a una metodología lógica y rigurosa, en gran medida fundamentada en la realización de acciones y toma de decisiones en base a órdenes, información y registro de evidencias de entrada y salida donde la creatividad viene jugando un papel claramente residual. El planteamiento de mejoras en los procesos se determina introduciendo la medición sistemática que determina cambios a través de correcciones y mejoras incrementales.

Sin embargo, en los últimos años en que la gestión por procesos ha evolucionado con los modelos de gestión de la excelencia o calidad total como el EFQM, se incorpora la innovación en la empresa como un proceso más, liderado por la dirección y con sus propios elementos y modo de gestión[4]. Por consiguiente, podemos decir que el espacio para la innovación en procesos en las empresas está creado, pero raramente estas lo enfocan como tal y en la mayoría de las ocasiones se plantean como actuaciones en mejora continua o simplemente inversiones por obsolescencia sin un planteamiento o enfoque estratégico y mucho menos creativo. Así, se convierten en proyectos liderados y ejecutados por ingenieros con criterios de ingenieros ¿nos podemos estar perdiendo algo?

Pongamos por caso brevemente un proceso productivo. El enfoque de Design Thinking establece tres ejes de tipos restricciones cuando nos enfrentamos a un reto de diseño:

1. Deseabilidad
2. Viabilidad
3. Factibilidad

La restricciones de deseabilidad proviene de considerar los aspectos de sentido y significado del proceso para las personas. Si pensamos en términos de cliente final, por ejemplo, el respeto al medio ambiente, el cuidado o la atención al producto mientras se procesa o la introducción de información de valor en el empaquetado son elementos a considerar importantes. Pero si consideramos que también son clientes del proceso las personas que van a participar en la ejecución del mismo, como el operario a pie de máquina o el inspector de calidad, podemos considerar que la ergonomía de las máquinas, la posibilidad de tener información que anticipe problemas o un sistema de acceso a la información sencilla pueden ser deseables. Así podemos continuar hasta la persona responsable de gestionar el proceso, que puede considerar deseable disponer de un cuadro de mando accesible con todos los KPIs críticos o unos formatos donde introducir información de manera sencilla o incluso poder disponer de la información del proceso fuera de la fábrica. Análogamente, el director de producción y sucesivamente.

Las restricciones de viabilidad se refieren a cuestiones que permiten que el proceso contribuya a la sostenibilidad del modelo de negocio. Hablamos pues de costes fijos y variables, de OEEs (Overall Equipment Efficiency), de calidad de producto por lo que los costes de la no calidad implican o la productividad del proceso y de productividad.

Por último, la factibilidad se refiere a aquello que consideramos que es posible implementar y funcionar durante un tiempo previsible. Aquí están en gran medida las restricciones tecnológicas, pero también las que se refieren a recursos disponibles como puede ser el espacio o las personas que puedan requerir formación.

Es claro que ya solamente desde la fase de inspiración el Design Thinking observa el proceso de manera sistémica favoreciendo el enfoque estratégico que la visión ingenieril no considera necesariamente. Esto facilita la armonización de todos los elementos gracias a la incorporación de diferentes sensibilidades y enfoques, y una actitud exploradora que va más allá del entorno más inmediato enriqueciendo el resultado. Así mismo, permite un análisis previo para la planificación de la implementación del proceso como proyecto que a su vez es posible de gestionar y no como un mero conjunto de intervenciones de mejora inconexas como habitualmente suele ocurrir. Requiere un trabajo en equipo intercambiando y compartiendo ideas, validándolas pronto a través del prototipado rápido, introduciendo mejoras y sobretodo incorporando en algún momento del proceso a todos los interesados tanto internos como externos.

Este enfoque da la oportunidad a la empresa para preguntarse una vez más hacia dónde quiere ir estableciendo pautas en los puntos clave de decisión sobre los procesos para que se recoja el pensamiento estratégico armonizando sus distintos ejes personas, procesos, clientes, comunicación… Es una oportunidad.

Rafael Zaballa, en Pozuelo de Alarcón a 12.6.2017

[1] BROWN, Tim «Design Thinking» Harvard Business School Press, June 2008

[2] BROWN, Tim «Change by Design: How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation» Harper Collins 2009

[3] PÉREZ FERNÁNDEZ VELASCO, Jose Antonio (2004): «Gestión por procesos: Cómo utilizar ISO 9002:2000 para mejorar la gestión de la organización»,Editorial ESIC

[4] Ver AENOR (2006). Norma UNE 166.000:2006: Terminología y definiciones de las actividades de I+D+i. AENOR (2006). Norma UNE 166.001:2006: Requisitos de un proyecto de I+D+i. AENOR (2006). Norma UNE 166.002:2006: Gestión de la I+D+i. Requisitos del sistema de gestión de la I+D+i.